电商客服服务质量优化三部曲
2019.09.12 08:57:061248人已看

客户在A5网店交易平台买到心仪的店铺之后,都在选品与运营方面煞费苦心,店铺客服其实是买家第一个接触到的店铺人员,无疑也是店铺的代表;客服的服务如何,代表着买家对店铺的印象如何。客服服务质量,对于店铺的运营是至关重要的,玉露在这里提醒3点优化客服服务质量

优化一:基础服务设置

1)设置自动回复

客服要在千牛端或者旺旺设置好自动回复,这样可以降低客户等待时间,提高满意度。

自动回复短语的设置,最好根据店铺风格及口吻进行;以问好和欢迎开头,附加问题咨询和活动介绍。

路径:千牛电脑客户端——聊天界面——设置

2)设置好快捷短语

记住还要准备好一些常用的话术,这样在跟客户聊天时,直接点击发送即可,也是可以大大缩短买家的等待时长的。

路径:聊天界面——右下角输入框上面快捷短语设置

优化二:接待客户逻辑

1)借鉴客户咨询的逻辑

“问好——了解客户问题——致歉——解决客户问题——再次致歉——再次询问是否解决——问好祝福——结束聊天”,这通常是淘宝客服服务买家的一个基本逻辑。

致歉这一环节,根据实际情况进行,售前可省略。

2)让客服耐心稍等

例如一些问题需要花时间查询验证,那么一定要跟客户说稍等,发个表情示意自己确实在核实。

优化三:设置导购性话术

在话术中添加店铺爆款商品链接或者活动主推商品链接,引导买家进行购买,以便提升主推款或者指定款转化。


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